Nosta puhelin, valitse haluamasi numero ja sitten alkaa pitkä käynnistysprosessi. Tämä tapahtuu niiden kanssa, jotka ovat ensimmäistä kertaa kohdanneet puhelinviestinnän. Mitä ja miten sanoa, kuinka on kannattavampaa esitellä yrityksesi, kiinnostaa tai ainakin vain tulla kuulluksi? Puhelinkeskustelun taito ratkaisee lähes kaikki nämä asiat.
Kuinka oikein käydä puhelinkeskusteluja?
Ensimmäinen ja tärkein virhe, joka ensimmäistä kertaa tapaa puhelinviestinnän, on epäluuloinen suhtautuminen keskustelun merkitykseen. Täysin luottamuksellisesti, että keskustelukumppani ei näe eikä tunne häntä, henkilö voi sanoa paljon kiellettyjä lauseita, tehdä useita tarpeettomia toimia kädet ja edes kasvot, ja sitten vilpittömästi ihmetellä, miksi asiakas ei enää halua työskennellä yrityksensä kanssa. Tällaisten virheiden välttämiseksi harkitsemme neuvotteluohjeita puhelimitse:
Pääasiat
Kauan ennen kuin otat puhelimen ja soitat puhelun, kysy itseltäsi muutamia keskeisiä kysymyksiä:
- mikä on tämän puhelun tarkoitus ja mitä tulosta keskustelusta odotat?
- voitko ilman tätä puhelua lainkaan?
- oletko valmis puhumaan ja keskustelemaan tästä aiheesta? Ovatko kaikki asiakirjat käden ulottuvilla ja ovatko kaikki argumentit valmiina? Loppujen lopuksi keskustelukumppani ei odota, kunnes etsit sitä keskustelun hetkellä;
- mitä kysymyksiä kysyt? Valmistitko ne etukäteen?
- mieti, miten neuvotella puhelimitse? Onko se ystävällinen keskustelu vai kova paine?
Puhelinkeskustelu etiketti
Keskustelussa, jossa keskustelukumppani ei näe sinua, on olemassa useita sääntöjä, jotka rikkovat, joita pidetään huonoksi lomakkeeksi. Ei ole väliä kuka on langan toisessa päässä. Virhe voi maksaa sinulle ja yrityksellesi uskottavuutta. Joten millaisia puhelinkeskusteluja pitäisi olla etiikan kannalta:
- jos he soittavat, ota puhelin 2-3 renkaiden jälkeen. Virittää, lykkää liiketoimintaa ja ottaa sen;
- puhuvat selkeästi, kieliopillisesti oikein, rytmisesti ja keskimääräisellä äänenvoimakkuudella. Tarkkaile intonaatiota. Älkää antako ironiaa, välinpitämättömyyttä tai paremmuutta;
- tervetuloa ja esitellä itsesi jokaisen keskustelun aikana. Selvitä myös, kuinka ottaa yhteyttä keskustelukumppaniisi;
- Määritä, onko vastustajallasi aikaa keskustella;
- Ole aktiivinen kuuntelija, toista avainsanat, selkeitä ja älä unohda kirjoittaa tietoja;
- Puhuessasi älä syö mitään ja älä kuuntele musiikkia. Tämä on ainakin ruma ja sekoittaa keskustelukumppanisi;
- soita takaisin, jos olet luvannut;
- aina kiittää puhelusta;
- jos oikea henkilö puuttuu, määritä, mitä hänelle siirretään ja jos voisit auttaa.
Muista, että puhelinkeskustelut ja kyky hallita niitä riippuvat ystävyydestänne ja halukkuudestanne keskustelukumppaniin. Jopa sinä hymyilet, hän tuntee sen äänesi mukaan.
Puhelinkeskustelut
Kaikilla keskusteluilla on oma rakenteensa: alku, pääosa ja täydennys. Jos aiot liiketaloudellisia neuvotteluja puhelimitse, yritä noudattaa seuraavaa järjestelmää:
- Yhteyden muodostaminen (jos soitat, tervehdit henkilön kanssa, josta puhut, esittele itsesi ja pyydä puhelinta oikealle henkilölle, jos he soittavat sinua tervehtiessänne henkilön kanssa, josta puhut, esittele itsesi ja kysy, mikä voisi auttaa)
- Selvennetään puhelun tarkoitusta. (Määritä keskustelusta siitä, mihin aiheeseen hän soittaa, jos soitat, itse määrittelet asian ydin).
- Asiakaspalvelu tai käsittele pyyntösi. Tässä vaiheessa tehokkaat puhelut ovat mahdollisia, jos:
- sinä tai keskustelukumppani selittänyt lyhyesti ja selkeästi puhelusi tarkoituksen;
- kuuntelet tarkasti keskustelukumppania ja kirjoita tarvittavat tiedot;
- jos vahvistat keskustelukumppanin, että kuuntelet sitä sanojen "kyllä", "niin", "kirjoittaa", "ymmärrettävä" avulla, -
- jos kerrot minulle, miten aiot auttaa soittajaa ja mitä teet. Voit lisätä lauseen "voit luottaa minuun" tai jotain vastaavaa.
- Keskustelun tulosten vahvistaminen:
- ääneen keskustelukumppanille, mihin johtopäätökseen tulit hänen kanssaan;
- Kommentoa toimistosi aiheen mukaan;
- Hyväksyt toistuvan puhelun, kirjeen tai kokouksen.
- Lopeta keskustelu. Puhelinkeskusteluja asiakkaan kanssa voidaan pitää täydellisenä, jos:
- puhelun päämäärä saavutettiin;
- keskustelun tulokset tiivistettiin ja ilmoitettiin;
- käytitte jotain ylimielisiä kohteliaisuuksia: "Kiitos puhelustamme", "Odotamme mielellämme kuullessamme sinua uudelleen", "Minulla oli ilo puhua kanssasi (vaihtoehto: auttaa sinua)" jne.
Puhelinneuvottelutaidot tulevat ajalla ja kokemuksella. Keskeinen asia, jota on noudatettava lähes kaikissa keskusteluissa, on kunnioittaminen keskustelukumppanille ja hänen huomionsa. Ei ole tarpeen olla yliluonnollisia taitoja menestyksekkäästi puhelinkeskusteluun. Joskus riittää vain hymyilemään jollekulle, joka ei näe sinua ja ilmaisee ystävällisyytensä hänelle.